07/06/2005 15:58
EL ADSL MONOPOLIZA LAS QUEJAS A LA NUEVA
OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES
Mercè Molist
El acceso a Internet por ADSL es la queja estrella en la nueva Oficina
de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, creada por el
Ministerio de Industria. Con sólo un mes y medio de vida, la
oficina está atendiendo entre 350 y 400 consultas
telefónicas diarias. Su director, Ramón Pérez,
afirma: "Es más de lo que esperábamos".
La oficina abrió el 25 de abril y, en las dos primeras semanas,
atendieron una media de 800 llamadas al día. Actualmente se ha
estabilizado a la mitad pero, aún así, es un alto
número para las previsiones de sus responsables, que lo achacan
al hecho de que el acceso a Internet es "un sector conflictivo". La
oficina cuenta también con una web que está teniendo
1.800 visitas diarias y subiendo.
Junto a las consultas, la oficina ha recibido en su primer mes 850
denuncias, que pueden hacerse por correo o por la web, mediante firma
electrónica. Se comprometen a solucionarlas en un máximo
de seis meses, algo que critican los internautas, junto al hecho de que
el teléfono de la oficina no sea gratuito. "Con los medios de
que disponemos no podemos hacer más", afirma Ramón
Pérez.
El 46% de llamadas se refieren al acceso a Internet, mayoritariamente
por ADSL, al ser la tecnología más implantada, mientras
que la telefonía recibe pocas quejas. Los procesos de altas,
bajas y cambios de operadoras son los más conflictivos.
También el precio de las llamadas a los servicios de
atención al cliente, que según el nuevo Reglamento de
Telecomunicaciones no pueden tener una tarificación adicional.
Precisamente, la organización de consumidores FACUA acaba de
denunciar a ocho compañías -Arsys, Auna, Ono,
Telefónica, Tele2, Terra, Wanadoo y Ya.com- por no disponer de
teléfonos gratuitos de atención al cliente. La puesta en
marcha de la oficina del gobierno no ha reducido las quejas en las
asociaciones de consumidores, sólo superadas por el sector de la
vivienda.
Según la Memoria 2004 de la Consejería de Sanidad y
Consumo de la Comunidad de Madrid, las telecomunicaciones lideran las
reclamaciones de los madrileños y son las que menos multas
generan. En Catalunya, la Agència Catalana de Consum
recibió 8.700 reclamaciones sobre telecomunicaciones en 2004, el
24% referidas a servicios Internet.
Los principales motivos de queja son la negativa a dar de baja al
consumidor, el cobro de servicios no prestados, irregularidades en la
conexión, publicidad engañosa y cláusulas abusivas
en los contratos. La Agència ha anunciado que sancionará
de oficio a las operadoras ante lo que su director, Enric Aloy,
califica de "inseguridad y desprotección de los consumidores".
Los foros de Internet y las organizaciones de internautas siguen
recibiendo también cientos de reclamaciones. En los foros de la
web Bandaancha, se hacen concursos para ver a quién tardan
más en instalarle el ADSL. Algunos llevan esperando más
de 100 días.
En el servicio de quejas de la Asociación de Usuarios de
Internet (AUI) el acceso a la red es la principal reclamación.
En la Asociación de Internautas (AI) reciben 60 quejas diarias,
motivadas por la baja calidad del servicio, la falta de
implantación de ADSL en todo el territorio, el elevado precio,
las trabas para dar de baja a los usuarios, cobros indebidos, excesivo
tiempo de espera para las altas, etc. Ambas asociaciones asesoran a los
usuarios y trasladan las quejas a las operadoras.
La semana pasada, la AI presentaba un estudio donde se demuestra que
ningún operador ofrece las velocidades que promete sinó
un 20% por debajo de lo contratado. Otro estudio, de la
Organización de Consumidores y Usuarios, destaca que los
internautas españoles pagan por la conexión a Internet
hasta más del triple que sus vecinos europeos, mientras que la
velocidad de descarga es la más baja.
Ramón Pérez califica al sector de "descontrolado" y
afirma que "el Ministerio está muy comprometido en
solucionarlo". La oficina ha confeccionado tablas sobre las operadoras
que aglutinan más quejas y, aunque de momento se niega a
desvelarlas, no descarta hacerlo en un futuro.
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
http://www.usuariosteleco.es
Operadoras que cobran el Servicio de Atención al Usuario
http://facua.org/facuainforma/2005/31mayo2005.htm
Estudio de la OCU sobre conexión a Internet
http://www.ocu.org/map/src/217341.htm
Informe de la AI sobre velocidad
http://www.internautas.org/archivos/pdf/estudio_velocidad.pdf
Foros Bandaancha
http://www.bandaancha.st/foros.php
Quejas a la Asociación de Usuarios de Internet
http://aui.es/quejas
Quejas a la Asociación de Internautas
defensor@internautas.org
Copyright 2005 Mercè Molist.
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